Dalykinis bendravimas ir komunikacija
organizacijoje
Seminaras skirtas: įvairių profesijų specialistams bei vadovams, norintiems patobulinti savo bendravimo įgūdžius, kurie gali būti pritaikyti bet kuriose dalykinio bendravimo sferose: pardavimuose, vadovaujant komandai, bendradarbiaujant su partneriais, kalbantis su kolegomis… Sklandi komunikacija – paprasčiausia konfliktinių ir sudėtingų situacijų prevencijos priemonė.
Programa parengta remiantis: Bendravimo psichologija.
Trukmė: 1 diena (8 ak. val.)
Temos:
- Kaip mes bendraujame? Iš ko susideda dalykinis bendravimas? Dalykinis bendravimas ir komunikacija – sąvokų skirtumai ir bendrybės.
- Kam reikalingi bendravimo dalykinėse situacijose įgūdžiai? Kokios situacijose tai pamatome? Pavyzdžiai… (Pardavimo pokalbis, vadovo pokalbis su darbuotoju ir kiti galimi atvejai…)
- Kaip bendraudami žmonės veikia vieni kitus? Požymiai, padedantys atpažinti žmogaus būseną. Žodinė ir nežodinė kalba. Klausyti ir/ar stebėti.
- Komunikacijos kaip informacijos perdavimo schema. Kur ir kaip „nuteka“ informacija? Kas padeda informaciją iškraipyti? Grįžtamasis ryšys. Kas už jį atsakingas/
- Tarpusavio santykiai, požiūriai ir nuostatos – kaip mes priimame kitus žmones. Vertinimas ir „etikečių“ klijavimas. Nuostata savo paties atžvilgiu. Penkios skirtingos elgesio strategijos.
- Klausymas ir aktyvus klausymas. Veidrodinis atspindėjimas, apibendrinimas, išplėtimas…
- Klausimai ir – kaip juos užduoti. Atviri ir uždari klausimai. Klausimai „su pasiūlymu“ kaip atsakyti.
- Kalba ir kalbėjimas. Teiginiai: „Aš“ ir „Tu“ tipo teiginiai, pozityvus žodynas ir pozityvūs teiginiai.
- Aplinkos įtaka dalykiniam bendravimui. „Psichogeografija“.
- Komunikacija organizacijoje – kaip ją organizuotume? Idėjos, kurias galite įgyvendinti savo darbe…
Etiketas versle
ir
psichologiniai jo taisyklių taikymo aspektai
Seminaras skirtas: įvairių profesijų specialistams bei vadovams, besidomintiems etiketu ir psichologija, ir norintiems geriau suprasti kitus kasdien sutinkamus žmones – kolegas, klientus, vadovus bei darbuotojus.
Programa parengta remiantis: Etiketo taisyklėmis ir bendravimo psichologija.
Trukmė: 1 diena (8 ak. val.)
Temos:
- Etiketo taisyklės – tam, kad nekiltų nesusipratrimų…
- Tolerancija, taktas, geranoriškumas ir … geros manieros. Nuo ko pradėti?
- Pasisveikinimas – visa ko pradžia. Kaip tai darome?
- Susipažinimas ir supažindinimas. Kaip prisistatome patys ir pristatome kitus?
- Vizitinės kortelės. Kaip ir kam jos naudojamos?
- Svečių sutikimas ir dalykiniai pokalbiai. Kaip dera elgtis šeimininkui? Kaip elgtis, kai svečias – aš?
- Bendravimas su auditorija. Vieša kalba. Įvaizdis. Kas svarbiausia dirbant su auditorija?
- Rūkymas, kava, dovanos, apranga … ir kitos „svarbios smulkmenos“. Kodėl šios smulkmenos yra svarbios?
- Pokalbio telefonu etiketas. Kuo bendravimas telefonu skiriasi nuo tiesioginio bendravimo?
- Psichologinė etiketo taisyklių prasm: kodėl ne visiems viskas vienodai priimtina.
- Elgesio strategijų, stilių bei požiūrių įvairovė ir asmenybės tipologijos.
- Kaip ir kodėl skirtingo asmenybės tipo žmonės nevienodai naudoja, priima ir interpretuoja etiketo taisykles.
- Tarpkultūriniai etiketo taisyklių taikymo skirtumai.
- Konkrečios organizacijos rašytos/nerašytos elgesio taisyklės ir mikroklimatas.
Stresas darbe: profilaktika ir valdymas
Seminaras skirtas: įvairių profesijų specialistams, savo darbe nuolat patiriantiems stresines situacijas.
Trukmė: 8 ak. val.
Temos:
1. Saugi ir sveika atmosfera darbe. Kas ją kuria ir kas turėtų būti atsakingi už jos palaikymą. Europos saugos ir sveikatos darbe agentūros duomenimis, stresas yra antras iš veiksnių, susijusių su sveikatos problemomis darbe, apie kurias dažniausiai pranešama, ir jis veikia 28% darbuotojų. Be to, virš 50% darbuotojų mažiausiai ketvirtį savo darbo laiko kiekvieną darbo dieną dirba pernelyg greitu tempu ar per daug įtemtai.
2. Kas tai yra stresas. Teigiami ir neigiami jo aspektai. Trumpalaikis, dažnai nesikartojantis stresas gali daryti teigiamą įtaką darbui, kadangi padeda susikoncentruoti ties atliekama veikla, motyvuoja kovoti su iššūkiais. Tačiau jei rezultatas mums labai svarbus, o susiduriame su aplinkybėmis, dėl kurių nesame tikri – ar sugebėsime jas įveikti, ar ne – patiriame didesnį stresą, kuris veikia jau neigiamai, ir yra vadinamas distresu.
3. Asmeninio streso požymiai – kaip jį esame įpratę atpažinti. Pavyzdžių aptarimas.
4. Stresinės būsenos susiformavimas kaip procesas: kuo ko jis prasideda ir kaip pasiekia savo kulminaciją. Nerimas – pokyčiai žmogaus psichikos lygmenyje. Įtampa – pokyčiai kūno lygmenyje. Išsekimas – pokyčiai visame organizme.
5. Dažniausi streso įveikimo būdai. Jų efektyvumo įvertinimas. Pavyzdžių aptarimas.
6. Nerimo ir psichologinės įtampos mažinimo būdai. Streso slopinimo mechanizmai: rutininiai veiksmai, tikėjimas, meditacija, sportas, atsipalaidavimas, gamtos poveikis, mėgavimasis maistu, humoras, žaidimai, fantazija, rūpinimas kitais, bendravimas su kitais … Biologinės, cheminės ir psichotechninės įtampos mažinimo priemonės.
7. Streso atsiradimo priežastys. Jų išsiaiškinimas ir pripažinimas. Darbas su stresų priežastimis ir požiūris į jas. Psichologinės nuostatos.
8. ”Dekarto schemos” pritaikymas analizuojant stresą sukeliančias priežastis. Racionalios darbo su stresu technikos.
9. Mąstymo būdas ir stresas. Kaip jie susiję. Stresą sukeliančių minčių perdirbimo algoritmas.
10. Asmeniniai mąstymo stereotipai. Ar galima juos pakeisti, ir kaip.
11. Vaizduotės pagalba „tvarkantis“ su stresinėmis būsenomis.
12. Relaksacijos pratimai.
13. Įsisąmonintu dėmesingumu grįstos streso valdymo technikos.
14. Individualus streso valdymo metodų sau pasirinkimas atsižvelgiant į savo psichologinį tipą.
Savęs pažinimas –
mano stipriosios pusės
Seminaras skirtas: įvairių profesijų specialistams bei vadovams, besidomintiems psichologija, savęs tobulinimo galimybėmis ir norintiems geriau suprasti kitus kasdien sutinkamus žmones – kolegas, klientus, vadovus bei darbuotojus.
Programa parengta remiantis: K.Jungo ir K.Briggs bei I.Briggs-Mayers asmenybės tipologijos teorija.
Trukmė: 8 ak. val.
Temos:
1.Elgesio strategijų, stilių bei požiūrių įvairovė ir asmenybės tipologijos. Kodėl mums norisi grupuoti žmones ir – pagal ką?
2.K.Jungo ir K.Briggs bei I.Briggs-Mayers 16 tipų psichologinė asmenybės tipologija ir jos pritaikymo profesinės veiklos bei karjeros planavime galimybės.
3.Koks mano asmenyės tipas? Testo atlikimas ir interpretavimas.
4.Energijos kryptis: ekstraversija ir intraversija. Veikti ar galvoti? Kuo skiriasi ekstravertiško ir intravertiško tipo žmonių elgesys bei kalba, ir kas tai nulemia. Kaip jie mato aplinką, renka informaciją, svarsto, priima sprendimus ir veikia. Stipriosios kiekvieno tipo pusės.
5.Informacijos suvokimas: patyrimas ir intuicija. Konkretumas ar vaizduotė? Kas svarbu vieniems ir kitiems, ir kodėl – skirtingai. Kaip šie priešingi tipai atlieka įvairias užduotis, ir kokiose srityse gali pasireikšti ypatingai gerai.
6.Sprendimų priėmimas: mąstymo ir jausmų vaidmuo. Objektyvumas ar subjektyvumas? Vertybių ir požiūrių skirtumai – kaip tai daro įtaką darbui ir rezultatams. Abiejų tipų bendravimo įpročių – su kolegomis bei klientais – skirtumai. Ką lengva pasiekti vienam, ir ką – kitam tipui.
7.Santykis su aplinka: vertinimas ir stebėjimas. Apsispręsti ar įsigilinti? Ką renkamės – kontrolę ar laisvę, organizuotumą ar savieigą. Kaip veikia žmonės, kurie linkę greitai priimti sprendimus ir jų laikytis. Kaip dirba ir bendrauja tie, kurie linkę atsižvelgti į kiek įmanoma įvairiapusiškesnę informaciją. Kur ir kuo yra stiprūs „vertinantieji“, o kur ir kuo – „įsigilinantieji“.
8.Galimų 16-os asmenybės tipų aptarimas ir palyginimas, „žemėlapio“ sudarymas.
9.Ką daryti veikdami grupėje greičiausiai imasi kiekvienas psichologinis tipas – kiekvienam „artimiausi“ komandiniai vaidmenys.
10.Kaip bendrauja tarpusavyje skirtingi arba vienodi tipai – kokie galimi sunkumai ir kuo jie vienas kitą gali papildyti.
11.Skirtingų psichologinių tipų požiūrių, vertybių, tikslų, problemų sprendimo būdų bei reakcijos į stresines bei konfliktines situacijas palyginimas.
12.Kaip kiekvienam pasinaudoti savojo tipo privalumais ir kompensuoti trūkumus. Du „lazdos galai“: 1) mano toks tipas, ir todėl aš toks… ir 2) motyvuojantis „aš galiu viską“. Psichologinės tipologijos teiginių palyginimas su kitomis teorijomis (NLP, koučingu).
Darbo rezultatai ir mintys/nuotaikos/elgesys
Seminaras skirtas: įvairių profesijų specialistams bei vadovams, norintiems pasiekti geresnių rezultatų, išmokti motyvuoti save, o taip pat suprasti, kaip veikia pozityvus mąstymas ir vidinė motyvacija taip pat ir kitus žmones.
Programa parengta remiantis: Kognityviosios ir elgesio terapijos pagrindais.
Trukmė: 1 diena (8 ak. val.)
Temos:
- Ar kada nors pagalvojote, nuo ko priklauso mūsų sėkmė? Kaip mes reaguojame į mums nepatinkančias ir patinkančias situacijas? Ką galvojame ir ką darome tuomet?
- Situacijos – fiziologinės būsenos – nuotaikos – mąstymo – elgesio ir jo rezultatų „uždaras ratas“. Jei visi komponentai susiję tarpusavyje, vadinasi, kurį bepajudinsi – keisis ir kiti… Aptarkime pavyzdžius…
- Neigiamos emocinės būsenos – kam jos? Pvz., stresas…. Kitos „neigiamos“ emocinės būsenos – liūdesys, nusivylimas, pyktis, kaltė, baimė… Jų nauda ir žala.
- Racionalios technikos, padedančios keisti požiūrį ir reakciją į situaciją. Matavimai ir įvertinimas. Palyginimas.
- Vaizduotę panaudojantys pratimai. Alegoriniai pasakojimai. Vizualizacija. Žaidimai.
- Pozityvus mąstymas – pozityvus žodynas, teigiami teiginiai ir kt…
- Minties ir nuotaikos ryšys. Mąstymas, keičiantis emocines būsenas.
- Minties ir elgesio ryšys. Mąstymas, keičiantis elgesį ir veiklos rezultatus.
- Minties ir fizinių reakcijų ryšys.
- Minties ir aplinkos ryšys. Kaip aplinka daro įtaką mūsų mąstymui.
- Ką reiškia – „pažiūrėti kitu kampu“? Pamėginkime dar kartą…
- Įsitikinimai, nulemiantys mintis. Ar galima juos pakeisti? Pirmas žingsnelis – juos žinoti. Kaip galėtų atrodyti tokia „mąstymo programų revizija“? Pamėginkime…
- Eksperimentai, treniruotės ir paprastas kartojimas – pažiūrėkime kaip čia veikia tai.
- Aptarimas, išvados ir namų darbų plano susidarymas.
Vadovavimas prisitaikant –
prie psichologinio asmenybės tipo
Seminaras skirtas: vadovams ir tiems, kas nori jais tapti.
Programa parengta remiantis: K.Jungo ir K.Briggs bei I.Briggs-Mayers asmenybės tipologijos teorija.
Trukmė: 8 ak. val.
Temos:
1.Geriausio vadovavimo stiliaus paieškos – nuo autokratijos iki ugdomojo vadovavimo ir koučingo.
2.Vadovavimas ir individualūs žmonių skirtumai.
3.Psichologinės nuostatos į atskirus asmenybės tipus. „Geri“ ir „blogi“ tipai- kodėl ne su visais yra vienodai lengva ir malonu bendrauti ir dirbti.
4.Psichologinės asmenybės tipologijos. K. Jungo ir K.Briggs bei I.Briggs-Mayers požiūris į elgesio klasifikavimą. 16-kos asmenybės tipų teorija ir jos taikymas vadovavimo praktikoje.
5.Koks mano – vadovo – asmenybės tipas? Testo atlikimas ir interpretavimas.
6.Ekstraversija ir intraversija. Kuo skiriasi ekstravertiško ir intravertiško tipo žmonių elgesys ir kas tai nulemia.
7.Patyrimas ir intuicija suvokiant informaciją. Kaip „susišnekėti“ su sensoriškais, ir kaip – su intuityviais žmonėmis.
8.Mąstymo ir jausmų vaidmuo priimant sprendimus. Kaip dirbti su tais, kas teikia pirmenybę mąstymui. Darbo ypatumai su asmenimis, besivadovaujančiais jausmais.
9.Sprendimai ir įsigilinimas į situaciją. Kontrolė ir laisvė. Organizavimas ir savieiga. Kaip veikia žmonės, kurie linkę greitai priimti sprendimus ir jų laikytis. Kaip dirba ir bendrauja tie, kurie linkę atsižvelgti į kiek įmanoma įvairiapusiškesnę informaciją.
10. Kokių psichologinių savybių reikalauja tam tikra veikla, taip pat – atskiros darbo vietos bei pareigybės. Stereotipiniai lūkesčiai tam tikrų pozicijų atžvigiu.
11.Mokymo, profesinio ugdymo bei skatinimo priemonių parinkimas atsižvelgiant į individualius asmenybinius ypatumus.
12.Skirtingų psichologinių tipų sąveikos ypatumai. Bendravimas ir bendradarbiavimas. „Suderinami“ ir „nesuderinami“ tipai.
13.Komandiniai vaidmenys ir tipologiniai asmenybės ypatumai – kas kam geriausiai sekasi.
14.Vadovo kaip administratoriaus ir/ar lyderio veikla – stipriosios ir silpnosios įvairių psichologinių tipų pusės. Savybės, kurias vertėtų tobulinti. Kaip maksimaliai pasinaudoti tuo, „ką moku ir ką galiu“.
15.Seminaro medžiagos aptarimas ir sričių, kuriose būtų tikslinga pritaikyti asmenybės tipologijos žinias, atsižvelgiant į konkrečias dalyvių situacijas, išskyrimas.
Derybų vedimo įgūdžiai
Seminaras skirtas: pardavimo vadybininkams, klientų aptarnavimo specialistams ir vadybininkams, taip pat įvairių profesijų specialistams, norintiems patobulinti savo gebėjimą tartis ir derėtis.
Trukmė: 8 ak. val.
Temos:
- Kaip mes suprantame derybas? (Trumpa diskusija: derybų samprata ir esmė)
- Pabandom… (Derybų situacijų-pavyzdžių modeliavimas, galbūt – panaudojant video)
Aptariame sumodeliuotas ir gal net nufilmuotas situacijas. Jų pagrindu komentuojame toliau sekančias temas.
- Penkios pagrindinės elgesio strategijos: laimėti; prisitaikyti; vengti; ieškoti kompromiso; ieškoti trečio varianto. Kada, kam ir kuri tinka?
- Informacijos perdavimo ir gavimo kanalai: žodžiai, balso charakteristikos ir kūno kalba. Prioritetai suvokiant šiuos signalus – ar galime suprasti, ką kas reiškia ir į ką verta kreipti dėmesį.
- Psichologinės nuostatos ir pozicijos, kurių gali būti laikomasi derybų metu : aš OK – tu neOK; aš NeOK – tu OK; aš NeOK – tu NeOK; aš OK – tu OK. Iš ko mes tai pastebime, ir kokią atgalinę reakciją tai gali suformuoti.
- Dalykinio bendravimo įgūdžiai: mokėjimas klausytis (kuo skiriasi pasyvus ir aktyvus klausymas), mokėjimas užduoti klausimus (atviri, uždari, nukreipiantys ir kt. klausimai ir jų paskirtis) ir mokėjimas formuluoti teiginius (pozityvi ir negatyvi kalba, „Aš“ bei „Tu“ tipo teiginiai).
- Pasirengimas deryboms: mano tikslai, taip pat norai ir baimės; pozicija, kurios ketinu laikytis (ką sakysiu ir darysiu); galimi partnerio tikslai, norai ir baimės; galima partnerio pozicija (ką jis sakys ir darys) – nuo ko pradėti.
- Individualių elgesio bei asmenybės ypatumų įtaka derybinių įgūdžių susiformavimui. (Kuo esu stiprus, kur mano silpnosios vietos, ar galiu kažką pakeisti? Pagal poreikį – testas asmenybės tipui nustatyti, parengtas remiantis K.Jungo ir K.Briggs bei I. Briggs Mayers asmenybės tipologija). Individualių derybų partnerio elgesio ypatumų atpažinimas ir prisiderinimas.
- Derybų situacijų-pavyzdžių analizė pradedant nuo pasirengimo (darbas grupelėse) ir tęsiant jų modeliavimą (vaidmenų žaidimai).. Aptarimas.
- Seminaro aptarimas.
Klientų aptarnavimas – pagrindai
Seminaras skirtas: pardavėjams ir pardavimo konsultantams bei vadybininkams, dirbantiems prekybos salonuose.
Trukmė: 8 ak. val.
Temos:
- Pardavėjas: ką man reiškia ši pozicija. Ką ji reiškia klientui, ir ką – vadovui.
- Pardavėjo profesinės kompetencijos žemėlapis.
- Pirkimo kaip proceso etapai, pirkėjo ir pardavėjo santykis kiekvieno jų metu.
- Kokie yra ir kokie galėtų būti klientų poreikiai.
- Elgesio stilius – kaip jis pasireiškia. Elgesio stilių įvairovė.
- Kliento elgesio stilius ir pardavėjo elgesio stilius.
- Dalykinio bendravimo įgūdžiai pardavėjo darbe.
- Bendravimas NLP požiūriu.
- Komunikacijos „pardavėjas-klientas“ schema.
- Informacijos perdavimo pratybos.
- Pardavimo pokalbis prekybos salone, jo eiga. Praktinės užduotys.
- Pardavimo pokalbių analizė.
- Produktai/paslaugos, kuriais prekiaujame.
- Prekės / paslaugos pristatymas ir argumentavimas.
- Prieštaravimai ir jų įveikimo būdai.
- Kainos “pardavimas”.
- Seminaro aptarimas, išvados.
Klientų aptarnavimas:
kuo gali padėti asmenybės tipų pažinimas
Seminaras skirtas: klientų aptarnavimo specialistams, konsultantams, serviso specialistams, kitiems darbuotojams, nuolat bendraujantiems su klientais.
Programa parengta remiantis: K.Jungo ir K.Briggs bei I.Briggs-Mayers asmenybės tipologijos teorija.
Trukmė: 1 diena (8 ak. val.). Gali būti kaip antra diena po seminaro “Klientų aptarnavimo pagrindai”.
Temos:
1.Pagrindiniai kokybiško klientų aptarnavimo principai ir taisyklės.
2.Kas sunkiausia darbuotojams, dirbantiems su klientais? Ypatingai tuomet, jei jie yra geri savo srities specialistai.
3.Sudėtingos klientų aptarnavimo situacijos ir kokie tarpusavio santykiai gali susiklostyti jų metu.
4.Prie kiekvieno prieiti kitaip – vadinasi, jam tinkamiausiu būdu.
5.Mūsų nuostatos į atskirus asmenybės tipus. „Geri“ ir „blogi“ tipai. Kodėl ne su visais klientais yra vienodai lengva ir malonu bendrauti. Asmenybės tipologijos.
6.Koks mano – dirbančiojo su klientais – psichologinis tipas. Psichologinis testas: atlikimas ir interpretavimas.
7. K.Jungo ir K.Briggs bei I.Briggs-Mayers požiūris į elgesio klasifikavimą. 16-kos asmenybės tipų teorija ir jos taikymo galimybės.
8.Ekstraversija ir intraversija. Kuo skiriasi bendravimas su ekstravertiško ir intravertiško tipo klientais.
9.Patyrimas ir intuicija suvokiant informaciją. Ko reikia sensoriškiems, ir ko – intuityviesiems klientams.
10.Mąstymo ir jausmų vaidmuo priimant sprendimus. Kaip dirbti su klientais, teikiančiais pirmenybę mąstymui. Darbo su klientais, besivadovaujančiais jausmais, ypatumai.
12.Sprendimai ir įsigilinimas į situaciją. Kontrolė ir laisvė. Organizavimas ir savieiga. Kaip aptarnauti klientus, kuriems svarbiausia – patiems priimti sprendimus. Kaip dirbti su klientais, kurie linkę atsižvelgti į kiek įmanoma daugiau ir įvairiapusiškesnę informaciją.
13.Klientų, priklausančių skirtingiems psichologiniams tipams, elgesio ypatumai įvairiuose pardavimo proceso etapuose (užmezgant kontaktą, aiškinantis poreikius, pristatant produktą, vedant derybas, užbaigiant sandorį, palaikant kontaktą po pardavimo).
14.Skirtingų psichologinių tipų sąveikos ypatumai: simpatija ir nepasitikėjimas, savitarpio supratimas ir „nesusišnekėjimas“, elgesys konfliktinėse situacijose ir t.t. …
15.Dirbančio su klientais darbuotojo veiklos analizė – stipriosios ir silpnosios įvairių psichologinių tipų pusės. Savybės, kurias vertėtų tobulinti. Kaip maksimaliai pasinaudoti tuo, „ką moku ir galiu“.
Pardavimas – kiekvienam kitaip
Seminaras skirtas: pardavimų vadybininkams bei vadovams.
Programa parengta remiantis: K.Jungo ir K.Briggs bei I.Briggs-Mayers asmenybės tipologijos teorija, SST metodika.
Trukmė: 8 ak. val.
Temos:
1.Pagrindinis į klientą orientuoto pardavimo dėsnis – elkis su klientu taip, kaip pats, būdamas klientu, norėtum, kad su tavimi elgtųsi. Bet…
2.Kliento elgsena. Kas tai yra pirkėjo „juodoji dėžė“.
3.Kliento pozicijos, kurios jis laikysis, ir ją lemiančių priežasčių numatymas bei patikrinimas.
4.Galimi klientų požiūrio į prekės / paslaugos pirkimą tipai: praktiškasis, pažintinis, emocionalus, pasyvus. Kaip ir kuo remiantis priimamas sprendimas pirkti. Kaip pardavimo vadybininkas gali numatyti ir patikrinti, kokio požiūrio laikosi klientas.
5.Pardavimo veikla ir individualūs skirtumai. Psichologinės nuostatos į atskirus asmenybės tipus. „Geri“ ir „blogi“ tipai. Kodėl ne su visais klientais yra vienodai lengva ir malonu bendrauti. Asmenybės tipologijos.
6.Koks mano, kaip pardavimo vadybininko, psichologinis tipas.
7.Psichologinis testas: atlikimas ir įvertinimas.
8. K.Jungo ir K.Briggs bei I.Briggs-Mayers požiūris į elgesio klasifikavimą. 16-kos asmenybės tipų teorija ir jos taikymo galimybės.
9.Ekstraversija ir intraversija. Kuo skiriasi pardavimas ekstravertiško ir intravertiško tipo klientams.
10.Patyrimas ir intuicija suvokiant informaciją. Kaip dirbti su sensoriškais ir kaip – su intuityviais klientais.
11.Mąstymo ir jausmų vaidmuo priimant sprendimus. Kaip dirbti su klientais, teikiančiais pirmenybę mąstymui. Darbo su klientais, besivadovaujančiais jausmais, ypatumai.
12.Sprendimai ir įsigilinimas į situaciją. Kontrolė ir laisvė. Organizavimas ir savieiga. Kaip dirbti su klientais, kuriems svarbiausia – patiems priimti sprendimus. Kaip dirbti su klientais, kurie linkę atsižvelgti į kiek įmanoma daugiau ir įvairiapusiškesnę informaciją.
13.Klientų, priklausančių skirtingiems psichologiniams tipams, elgesio ypatumai įvairiuose pardavimo proceso etapuose (užmezgant kontaktą, aiškinantis poreikius, pristatant produktą, vedant derybas, užbaigiant sandorį, palaikant kontaktą po pardavimo).
14.Skirtingų psichologinių tipų sąveikos ypatumai: simpatija ir nepasitikėjimas, savitarpio supratimas ir „nesusišnekėjimas“ ir t.t. …
15.Pardavimo vadybininko veiklos analizė – stipriosios ir silpnosios įvairių psichologinių tipų pusės. Savybės, kurias vertėtų tobulinti. Kaip maksimaliai pasinaudoti tuo, „ką moku ir galiu“.
Konfliktinių situacijų, kylančių bendraujant su klientais, valdymas
Seminaras skirtas: klientų aptarnavimo specialistams ir vadybininkams, taip pat kitų profesijų specialistams, savo darbe nuolat bendraujantiems su klientais.
Trukmė: 8 ak. val.
Temos:
1.Įvadas. Susipažinimas. Temos aktualizavimas. (Kodėl darbuotojams rūpi mokėti konstruktyviai spręsti ir valdyti sudėtingas situacijas, atsirandančias bendraujant su klientais: noras kurti teigiamą savo įmonės įvaizdį, išsaugoti klientus; asmeninės sveikos psichologinės būsenos išsaugojimas ir pan. …)
2.Įprastų, dažniausiai pasitaikančių konfliktinių situacijų sprendimo būdų aptarimas. Situacijų modeliavimas ir videoanalizė.
3.Konflikto ir streso sąvokos. Sudėtingų situacijų aptarnaujant klientus atsiradimo priežastys. Konflikto kaip proceso eiga. Aptarimas – kuriame šio proceso etape vertėtų imtis kokių veiksmų.
4.Nuostatos klientų atžvilgiu. Klientų poreikiai – praktiniai ir asmenybiniai. Asmenybės tipai, jų atpažinimas ir prisiderinimas; savo asmenybės tipo nustatymas. Skirtingi elgesio stiliai. Ir – kaip visa tai susiję su konfliktinių situacijų atsiradimu bei jų eiga. Situacijų analizė. Alternatyvūs sprendimai.
5. Ir klientų, ir darbuotojų dažniausiai naudojamos elgesio strategijos („pergalė bet kuria kaina“, prisitaikymas, vengimas, kompromisas, integracinio sprendimo ieškojimas) ir įpročiai – kaip tai įtakoja konfliktinių situacijų susidarymo tikimybę, taip pat jų eigą ir rezultatą. Aptarimas – kokiose situacijose kurios elgesio strategijos duoda geriausią rezultatą. Situacijų modeliavimas, inscenizavimas ir/ar aptarimas.
6. Transakcijų analizės (pagal E.Berne) taikymas sprendžiant konfliktines situacijas. Bendravimas iš „Tėvo“, „Vaiko“ ir „Suaugusiojo“ pozicijos. Žodžiai, balsas ir kūno kalba kaip informacijos perdavimo priemonės. Ką sakome ir ką norime tuo pasakyti – paprastos ir „užslėptos“ transakcijos. „Žaidimai“ bendravime. „Psichologinio aikido“ technika. Situacijų analizė ir/ar pratybos.
7. Darbas su klientų skundais, kaltinimais ir nepasitenkinimu. Klientų nepasitenkinimo neutralizavimo algoritmas. Darbas su klientų prieštaravimais. Situacijų modeliavimas ir analizė.
8. Asmeninio „dažniausiai naudojamų įrankių“ paketo pasiruošimas ir pasidalinimas su kolegomis. Sudėtingų situacijų prevencijos ir valdymo priemonių aptarimas.
Vieša kalba:
ką verta žinoti jai rengiantis
Seminaras skirtas: įvairių profesijų specialistams bei vadovams, savo darbe susiduriantiems su situacijomis, kai reikia kalbėti viešai (kalbos susirinkimuose, prezentacijos klientams bei partneriams, mokymų vedimas…)
Programa parengta remiantis: Bendravimo psichologija.
Trukmė: 1 diena (8 ak. val.) arba 2 dienos (16 ak.val.) – priklausomai nuo pratyboms skiriamo laiko.
Temos:
- Ką reiškia „kalbėti viešai“? Įvairios tokių kalbų formos ir situacijos, kada jos sakomos. Su kokiomis susiduriate jūs? Problemos, kurias patiria kalbėtojai visais šiais atvejais…
- Gera vieša kalba ir bloga vieša kalba – kuo tai skiriasi. Savo ir auditorijos tikslų supratimas, auditorijos poreikių žinojimas ir temos, kuria kalbėsite, išmanymas. Lektoriaus pasirengimas, praktinis dalyko žinojimas ir pasitikėjimas savimi. Na, ir žinoma – charizma bei mėgavimasis tokia veikla… Kas iš viso to svarbiausia?
- Auditorijos baimė ir kaip su ja tvarkytis: atraskite malonumą… Keletas greitų ir veiksmingų pratimų. Savo įsitikinimų peržiūrėjimas. Kas tai yra nerimas, baimės, fobijos ir kiek žmonių turi viešo kalbėjimo baimę…
- Nusiteikimas: kaip jis veikia informacijos perdavimą. Socialinės ir psichologinės nuostatos. Dėmesio nukreipimas ir sąmoningas savo paties dėmesingumo valdymas. Informacijos kodavimas ir dekodavimas. Grįžtamasis ryšys ir – kas turi juo pasirūpinti… Komunikacinių įgūdžių lavinimas.
- Įtaigumas: kalbėjimas – tai ne vien kalba. Verbalinė kalba ir neverbalika (kūno kalba ir balsas). Mokomės naudotis visais šiais trimis kalbėjimo komponentais. Poza, mimika, rankų padėtis, gestai, judėjimas… Tyli ir/ar garsi kalba, intonacijos…
- Tekstas – svarbu ir tai, kaip parenkame ir dėliojame žodžius. Kalbos nuoseklumas, logika ir suprantamumas. Veiksmažodžiai ir jų formos (aktyvas ir pasyvas). Sinonimai, palyginimai ir kt. … Kalbos vaizdingumas. Kontrastai, pauzės, pakartojimai. Humoras, asmeninės istorijos, pavyzdžiai, sėkmingi atvejai… Svarbiausia – ne kalbėkite, o kalbėkitės.
- Pasirengimas kalbai: planas ir kompozicija. Nuo ko pradėti ruošiantis? Kalbos pradžia, pagrindinė dalis, kulminacija ir pabaiga.
- Vaizdinės priemonės ir jų naudojimas. kada jos padeda, o kada „padeda“? Vaizdo ir garso įrašai, rašomoji lenta, skaidrės…
- Auditorijos pasitikėjimas: kaip jį įgyti. O gal – užsitarnauti? Kalbėtojo savybės bei elgesys ir auditorijos pasitikėjimas juo.
- Dėmesys: kaip jį pritraukti ir kaip jį išlaikyti. Netikėtumas, kontrastas, asmeninė svarba. Žvilgsnio galia.
- Klausimai ir replikos – kaip tai suvaldyti. Geranoriškos ir negeranoriškos pastabos. Keblūs klausimai.
- Individualus kalbėtojo stilius. Asmenybės psichologinio tipo įtaka jam.
Komandos formavimas:
pažiūrėkime, kokie mes esame J…
Seminaras skirtas: realioms vienos organizacijos darbuotojų grupėms, norint 1)paspartinti jų kaip komandos formavimąsi; 2)motyvuoti darbui drauge ; 3)suburti prasmingam užsiėmimui švenčiant kolektyvo šventes, kai norima ir smagaus, ir naudingo renginio. Seminaras skirtas darbui salėje/auditorijoje.
Trukmė: 4-6-8 ak. val. (pagal poreikį)
Temos:
- Bendradarbiavimas ir konkuravimas. Kas geriau? Kaip dirba komandos? Kokia turėtų būti ideali komanda? O kokia – gera komanda? Pabandome… ir aptariame. (2 ak. val.)
- Darbas grupėje. Vaidmenų pasidalijimas. Pastatykime namą drauge… Na, ir – ? Aptarkime, kas “gavosi”? Kodėl? (2 ak. val.)
- Kaip mes kalbamės ir kaip susikalbame. Ar jis girdi mane? Pabandykime… (2 ak. val.)
- Mokame įrodinėti savo tiesą? Tikrai? Nagi… Susitarkime tuomet! (2 ak. val.)
- Kuriame įmonės (kolektyvo) viziją… Savaime aišku, ji turi būti netoli MANO ASMENINĖS vizijos ;). Pažinkime kitus ir save per bendras svajones! (2 ak. val.)
Darbas komandoje – idividualūs skirtumai ir
jų teikiami privalumai
Seminaras skirtas: realioms vienos organizacijos darbuotojų grupėms, norint 1)paspartinti jų kaip komandos formavimąsi arba, esant reikalui, 2)išspręsti tam tikras su tarpusavio santykiais, konfliktais, nekonstruktyvia komunikacija, negebėjimu suprasti vienas kito ir pan., susijusias problemas. ( 2-ju atveju atveju – su konsultacija prieš seminarą)
Programa parengta remiantis: K.Jungo ir K.Briggs bei I.Briggs-Mayers asmenybės tipologijos teorija.
Trukmė: 8 ak. val.
Temos:
1.Grupė, kolektyvas, komanda… – kas mes esame?
2.Kaip ir kiek mes pažįstame vieni kitus?
3.Psichologinės nuostatos į atskirus asmenybės tipus. „Geri“ ir „blogi“ tipai- kodėl ne su visais yra vienodai lengva ir malonu bendrauti ir dirbti.
4.Psichologinės asmenybės tipologijos. K. Jungo ir K.Briggs bei I.Briggs-Mayers požiūris į elgesio klasifikavimą. 16-kos asmenybės tipų teorija ir jos taikymas organizacijų praktikoje.
5.Koks mano – kiekvieno kolektyvo nario – asmenybės tipas? Testo atlikimas ir interpretavimas.
6.Ekstraversija ir intraversija. Kuo skiriasi ekstravertiško ir intravertiško tipo žmonių mąstymo ir elgesio būdas ir kas tai nulemia.
7.Patyrimas ir intuicija suvokiant informaciją. Kaip „susišnekėti“ su sensoriškais, ir kaip – su intuityviais žmonėmis. Kuo jie skiriasi?
8.Mąstymo ir jausmų vaidmuo priimant sprendimus. Kaip dirbti su tais, kas teikia pirmenybę mąstymui. Darbo ypatumai su asmenimis, besivadovaujančiais jausmais.
9.Sprendimai ir įsigilinimas į situaciją. Kontrolė ir laisvė. Organizavimas ir savieiga. Kaip veikia žmonės, kurie linkę greitai priimti sprendimus ir jų laikytis. Kaip dirba ir bendrauja tie, kurie linkę atsižvelgti į kiek įmanoma įvairiapusiškesnę informaciją.
10.Kokių psichologinių savybių reikalauja tam tikra veikla, taip pat – atskiros darbo vietos bei pareigybės. Stereotipiniai lūkesčiai tam tikrų pozicijų atžvigiu.
11.Praktinės užduotys – kiek grupės nariai pažįsta vieni kitus. Palyginimas su paties žmogaus sau priskiriamomis savybėmis.
12.Skirtingų psichologinių tipų sąveikos ypatumai. Bendravimas ir bendradarbiavimas. „Suderinami“ ir „nesuderinami“ tipai.
13.Komandiniai vaidmenys ir tipologiniai asmenybės ypatumai – kas kam geriausiai sekasi.
14. Praktinės užduotys – kaip veikia komanda, funkcijų komandoje pasidalijimas.
15.Seminaro medžiagos aptarimas.